Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kinerja kualitas jasa layanan akses
arsip statis di Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) berdasarkan metode
Servqual. Selain itu juga untuk mengetahui kinerja kualitas jasa dan kepuasan
pengguna terhadap sikap dan perilaku arsiparis. Penelitian ini menggunakan jenis
penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah pengguna yang
berkunjung ke layanan akses arsip statis ANRI dengan jumlah responden 97 dari
total populasi 3.313 orang. Teknis analisis data menggunakan metode Servqual
untuk mengukur kepuasan pengguna berdasarkan kualitas jasa. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa kepuasan pengguna berdasarkan dimensi Servqual adalah
puas dengan nilai 0,16. Hasil ini berdasarkan pada kepuasan pengguna dari lima
dimensi yaitu dimensi tangible mendapatkan nilai tertinggi dengan gap score
0,26, dimensi emphaty mendapatkan penilaian tingkat ke dua dengan gap score
0,25, dimensi assurance mendapatkan penilaian peringkat ke tiga dengan gap
score 0,1, dimensi responsiveness mendapatkan penilaian dengan gap score 0,09,
nilai terendah pada dimensi reliability dengan gap score 0,25. Sedangkan untuk
kinerja kualitas jasa berdasarkan dimensi Servqual sudah melebihi apa yang
diharapkan pengguna dengan rata-rata score 104,58%

IPI18003

SKR IPI

Tersedia

• fulltext

Share :